Telefonie in de huisartsenpraktijk: spoedlijn, terugbellen en de ochtendspits

Waarom is telefonie in de huisartsenpraktijk zo belangrijk?

Voor veel patiënten is de telefoon de ingang van de praktijk. Is de praktijk slecht bereikbaar, dan merkt u dat aan de balie, in klachten en in de werkdruk van de assistente.

Goede telefonie zorgt dat spoed altijd doorkomt en dat gewone vragen op een rustig moment worden afgehandeld. Kijk voor de afspraken over bereikbaarheid ook naar de richtlijnen van de LHV.

Hoe richt u de spoedlijn in?

Een spoedmelding mag nooit in de wachtrij blijven hangen. Daarom krijgt spoed een eigen keuze in het menu, als eerste optie, of een apart nummer.

Voor het inschatten van de urgentie aan de telefoon heeft het NHG de NHG-TriageWijzer. Een goed ingerichte spoedlijn zorgt dat de assistente die vragen ook echt rustig kan stellen.

• Spoed gaat altijd voor op andere bellers.
• Neemt niemand op, dan gaat de spoedlijn door naar een tweede toestel of een collega.
• Buiten openingstijden schakelt de spoedlijn door naar de huisartsenpost.
• Test de spoedlijn regelmatig, ook na elke wijziging in het menu.

Hoe stelt u het keuzemenu goed in?

Een goed keuzemenu is kort en duidelijk. Elke extra keuze kost de beller tijd, en bij spoed telt elke seconde. Houd het daarom bij een paar keuzes.

• Noem spoed altijd als eerste keuze.
• Geef een aparte keuze voor herhaalrecepten of voor vragen aan de assistente.
• Gebruik gewone woorden, zonder afkortingen of vakjargon.
• Bel uw eigen menu af en toe zelf, zodat u hoort wat de patiënt hoort.

Wat zegt u in de wachtmelding?

In de melding hoort de patiënt waar hij aan toe is. Noem de verwachte wachttijd als die bekend is, en bied een alternatief, zoals een terugbelverzoek of het patiëntenportaal.

Zeg er ook bij wat de patiënt doet in een levensbedreigende situatie: direct 112 bellen. Houd de melding kort, anders wordt de wachttijd alleen maar langer.

Hoe vangt u de ochtendspits op?

Direct na opening belt een groot deel van de patiënten tegelijk. Met een paar instellingen houdt u dat beheersbaar:

• Een wachtrij met een korte melding over de verwachte wachttijd.
• Een terugbelverzoek, zodat de patiënt niet aan de lijn hoeft te blijven.
• Meer mensen aan de telefoon op drukke momenten, ook vanaf een tweede locatie of thuis.
• Een aparte keuze voor herhaalrecepten, of een verwijzing naar het patiëntenportaal.

Met een overzicht van de gesprekken ziet u wanneer het druk is en hoeveel oproepen er worden gemist. Bekijk na een wijziging in het menu bijvoorbeeld na 2 weken of er minder oproepen worden gemist.

Hoe werkt een terugbelverzoek?

Bij een terugbelverzoek kiest de patiënt in het menu om teruggebeld te worden. Het nummer komt in een lijst, en de assistente belt terug zodra er ruimte is. De patiënt houdt zijn plek, zonder aan de lijn te wachten.

Spreek af binnen welke tijd u terugbelt, bijvoorbeeld binnen 2 uur, en noem dat in de melding. Zo weet de patiënt waar hij aan toe is.

Wat is cloudtelefonie, en past het bij uw praktijk?

Bij cloudtelefonie staat de telefooncentrale niet meer in de meterkast, maar bij de leverancier. U belt via internet, ook wel VoIP genoemd. Wijzigingen in menu's en wachtrijen zijn dan snel geregeld.

U bent bereikbaar op het nummer van de praktijk, op een vast toestel, mobiel of met een softphone op de computer. Dat helpt als u op een tweede locatie werkt, of als een assistente thuis meebelt.

Let wel op de internetverbinding. Valt die uit, dan valt ook de telefonie uit. Een tweede verbinding of een doorschakeling naar mobiel voorkomt dat de praktijk onbereikbaar is.

Kan de telefonie samenwerken met het HIS?

Sommige telefonie is te koppelen aan zorgsystemen. De assistente ziet dan bij een inkomend gesprek direct wie er belt, of kan vanuit het dossier bellen. Dat scheelt zoeken en typen tijdens het gesprek.

Of dat kan, hangt af van uw HIS en uw telefonie. Vraag uw leveranciers wat er mogelijk is voordat u een nieuwe telefooncentrale kiest.

Wat gebeurt er buiten openingstijden?

Buiten openingstijden hoort de patiënt een duidelijke melding met het nummer van de huisartsenpost. Bij spoed schakelt u door. Leg vast wie de doorschakeling aan- en uitzet, ook bij vakanties en scholing.

Werkt u met meerdere locaties, kijk dan of de melding en de doorschakeling overal hetzelfde zijn. Patiënten mogen niet bij de ene locatie een ander antwoord krijgen dan bij de andere.

Wat als de telefonie zelf uitvalt?

Ook telefonie kan storen. Bedenk daarom vooraf hoe u bereikbaar blijft. Een doorschakeling naar een mobiel nummer is vaak de snelste oplossing.

• Zorg dat iemand de doorschakeling kan aanzetten, ook als de praktijk vol zit.
• Zet een tijdelijk nummer op de website en in de melding van het portaal.
• Spreek met uw leverancier af hoe snel een storing wordt opgepakt.

Met bewaking van de telefonie valt een storing vaak op voordat de eerste patiënt belt. Dan kan het probleem al worden opgelost voordat de balie het merkt.

Checklist: telefonie in uw huisartsenpraktijk

• Spoed is de eerste keuze in het menu, of heeft een eigen nummer.
• De spoedlijn gaat door als niemand opneemt.
• Er is een wachtrij met een melding over de wachttijd.
• Patiënten kunnen een terugbelverzoek doen.
• U ziet hoeveel oproepen er worden gemist.
• Buiten openingstijden wordt doorgeschakeld naar de huisartsenpost.
• Er is een terugval als het internet uitvalt.

Hoe Westers helpt

Westers levert telefonie voor de zorg via Westers Telecom en regelt al ruim 20 jaar de ICT van huisartsenpraktijken. We richten keuzemenu's, wachtrijen en doorschakelingen in zoals uw praktijk werkt. We bewaken uw telefonie 24/7, zodat storingen vroeg opvallen.

Lees meer over telefonie voor de zorg of over ICT voor huisartsen. Of bel ons op 088 - 87 20 200.