HIS-storing: wat doet u als het HIS eruit ligt?

Wat is een HIS-storing en waarom telt elke minuut?

In het huisartsinformatiesysteem staan de dossiers, de agenda en de recepten van uw patiënten. Valt het uit, dan kunt u geen dossier openen en geen recept versturen. De wachtkamer loopt vol en de telefoon blijft gaan.

Een storing komt altijd op een slecht moment. Het helpt als iedereen in de praktijk de eerste stappen kent. Dan verliest u geen tijd aan zoeken en overleggen.

Ligt het aan het HIS of aan uw eigen ICT?

Bij de meeste praktijken draait het HIS bij de leverancier. Een storing kan dus bij de leverancier liggen, maar ook bij uw internetverbinding, netwerk of werkplek. Dat onderscheid bepaalt wie het oplost.

• Werkt het HIS op geen enkele werkplek? Kijk dan of internet het nog doet, bijvoorbeeld door een website te openen.
• Doet internet het wel? Dan ligt de storing vaak bij de leverancier. Kijk op de statuspagina of in de mail van uw leverancier.
• Werkt het HIS op één werkplek niet? Dan zit het probleem meestal in die computer of in het account.
• Werkt niets meer, ook de telefoon niet? Denk dan aan de stroom, het netwerk of de internetverbinding van het pand.

Wat doet u in het eerste uur van een HIS-storing?

De eerste 15 minuten: vaststellen en melden

Wijs één persoon aan die de storing coördineert, bijvoorbeeld de praktijkmanager. Die stelt vast hoe groot het probleem is en meldt het. Een storing in uw eigen ICT meldt u bij uw ICT-partner. Een storing van het HIS zelf meldt u bij de leverancier.

Bij Westers belt u de servicedesk op 088 - 87 20 200. Omdat we de systemen 24/7 bewaken, zien we een storing vaak al voordat u belt.

Na 15 minuten: overschakelen op de noodprocedure

Is de storing niet snel opgelost, start dan de noodprocedure. Werk met een uitdraai of export van de agenda van de dag. Noteer consulten en recepten op papier of in een vooraf afgesproken document. Zet alles later in het HIS.

Spoed gaat altijd voor. Zorg dat de spoedlijn bereikbaar blijft en dat de assistente weet welke patiënten u nu wel en niet ziet.

Tot het einde van het eerste uur: informeren en bijhouden

Informeer het team en, als dat nodig is, de huisartsenpost en de apotheek. Houd bij wat er tijdens de storing gebeurt. Dat helpt bij het naverwerken en bij de evaluatie achteraf.

Recepten en spoed tijdens de storing

Kunt u geen elektronisch recept versturen, bel dan de apotheek of geef een papieren recept mee. Spreek met de apotheek af hoe u dat in deze situatie doet. Leg vast welke recepten u buiten het HIS om heeft uitgeschreven.

Wie doet wat in de praktijk?

Een storing loopt beter als de taken vooraf zijn verdeeld. Iedereen weet dan wat hij moet doen, zonder overleg.

• De praktijkmanager coördineert, meldt de storing en houdt contact met de ICT-partner en de leverancier.
• De assistentes vangen de telefoon en de balie op, en houden de spoedlijn vrij.
• De huisartsen bepalen welke patiënten nu worden gezien en welke afspraken kunnen schuiven.
• Eén vaste persoon houdt bij wat er tijdens de storing gebeurt, zodat niets verloren gaat.

Wat regelt u vooraf, zodat een HIS-storing minder hard aankomt?

Het meeste werk zit in de voorbereiding. Een goede noodprocedure past op één A4 en ligt bij de balie.

1. Leg vast wie de storing coördineert en wie de leverancier en de ICT-partner belt.
2. Zet de telefoonnummers van leverancier en ICT-partner op papier, niet alleen in de computer.
3. Zorg dat u de agenda van de dag ook zonder HIS kunt inzien.
4. Spreek af hoe u recepten en consulten noteert en later verwerkt.
5. Neem een tweede internetverbinding als terugval.
6. Oefen de procedure jaarlijks met het hele team.

Hoe voorkomt u dat een storing lang duurt?

Veel storingen in de eigen ICT zijn te voorkomen of snel op te lossen. Denk aan een volle schijf, een verlopen certificaat of een update die misgaat. Met bewaking ziet uw ICT-partner zulke problemen vroeg.

Houd werkplekken en netwerk up-to-date en laat ze centraal beheren. Lees in de checklist voor ICT in de huisartsenpraktijk wat er verder bij een stabiele praktijk hoort.

Wat als er een cyberaanval achter zit?

Soms is een storing het eerste teken van een aanval, bijvoorbeeld ransomware. Ziet u vreemde meldingen of bestanden die niet meer opengaan? Haal de computer van het netwerk, laat hem aan staan en bel direct uw ICT-partner.

Gaat het om patiëntgegevens, dan moet u mogelijk binnen 72 uur een datalek melden bij de Autoriteit Persoonsgegevens. Lees hoe u een datalek meldt.

Wat doet u als alles weer werkt?

Is het HIS weer beschikbaar, zet dan eerst alles wat op papier staat in het systeem. Begin met recepten en spoedzaken. Controleer ook of uitslagen, brieven en verwijzingen van de afgelopen uren alsnog zijn binnengekomen.

Bespreek de storing kort met het team. Wat ging goed en wat kan beter? Pas de noodprocedure daarop aan. Vraag uw ICT-partner of leverancier wat de oorzaak was en hoe herhaling wordt voorkomen.

Checklist: is uw praktijk voorbereid?

• Er is een noodprocedure van één A4, en iedereen weet waar die ligt.
• De nummers van leverancier en ICT-partner staan op papier.
• U kunt de agenda van de dag inzien zonder HIS.
• De spoedlijn blijft bereikbaar, ook bij een storing.
• Er is een tweede internetverbinding.
• Het team heeft de procedure het afgelopen jaar geoefend.

Hoe Westers helpt

Westers regelt al ruim 20 jaar de ICT van huisartsenpraktijken. We bewaken uw werkplekken, netwerk en verbinding 24/7. Ligt het HIS zelf eruit, dan schakelen we waar nodig met de leverancier. Westers verkoopt zelf geen HIS.

Lees meer over ICT voor huisartsen of over ICT-beheer en ondersteuning.